BSS Forum RU
Версия
Войти
Зарегистрироваться
Искать в заголовках
Авторизуйтесь, чтобы открыть
скрытые секции сайта.
Бизнес-сообщество.
Охватываем весь мир.
Все полностью бесплатно.
Быстрая регистрация.
Узнать больше
Media
Westartup
Syndicate
Рейтинг
Магазин
Реклама
Партнеры
Ответить в теме
Сообщение
<blockquote data-quote="10K" data-source="post: 1444" data-attributes="member: 1"><p><strong>Общение с недовольными клиентами</strong></p><p></p><p>Начался сезон праздников — новогодняя атмосфера, повышенный спрос на все товары, повышенное количество возвратов и, как следствие, больше недовольных клиентов.</p><p></p><p>Чем бы вы ни занимались, как бы хорошо вы это ни делали — недовольные клиенты гарантировано будут. Когда вы умеете с ними общаться — они становятся новым инструментом повышения конверсий.</p><p></p><p><strong>Как работать с публичными негативными отзывами?</strong></p><p></p><p>1. Не разглашаем приватную информацию.</p><p></p><p>2. Отвечаем максимально оперативно.</p><p></p><p>3. Используем форму написания как в письме: приветствие, содержание, прощание.</p><p></p><p>4. В содержании ответа первым делом даем понять, что о клиенте мы знаем, его претензия была прочитана и понята — делается это упоминанием номера заказа и коротким пересказом отзыва с вырезанными негативными словами.</p><p></p><p>5. Если клиент не прав, то без эмоциональной формы, отвечаем по фактам, почему данная претензия неуместна, без перехода на личности. Ваша задача — четко дать понять, что клиент не прав, при этом нисколько его не унизив и оставив ему возможность выйти из ситуации полностью сухим.</p><p></p><p>5. Если же вы облажались — извинитесь, скажите, что о своей ошибке знаете, и сделаете так, чтобы она не повторилась. Обозначьте несколько вариантов решения, дайте понять, что клиент является вашим приоритетом. По желанию, предложите дополнительное value в виде компенсации. Напоследок, оставьте контакты для обсуждения деталей. Закройте ответ еще одним извинением и пожеланием хорошего дня.</p><p></p><p><strong>Что по итогу?</strong></p><p></p><p>В любом бизнесе, связанном с продажами есть такое понятие как <a href="https://ru.wikipedia.org/wiki/Омниканальность" target="_blank">каналы контакта</a> с клиентом. Это все касания человека с вами до и после покупки. Нас интересует, то что происходит до покупки. А конкретно та часть, где будущие клиенты читают отзывы о вас.</p><p></p><p>Если вы не работаете с негативными отзывами — тот, кто возможно бы купил — не купит. И наоборот — это может кардинально повысить ваши конверсии в продажу.</p><p></p><p><strong>Позитивные отзывы</strong></p><p></p><p>На них можно не отвечать. Не стану утверждать, но возможно эффект от этого больше негативный, чем позитивный.</p><p></p><p><a href="https://scriptop.co/" target="_blank">scriptop.co</a></p></blockquote><p></p>
[QUOTE="10K, post: 1444, member: 1"] [B]Общение с недовольными клиентами[/B] Начался сезон праздников — новогодняя атмосфера, повышенный спрос на все товары, повышенное количество возвратов и, как следствие, больше недовольных клиентов. Чем бы вы ни занимались, как бы хорошо вы это ни делали — недовольные клиенты гарантировано будут. Когда вы умеете с ними общаться — они становятся новым инструментом повышения конверсий. [B]Как работать с публичными негативными отзывами?[/B] 1. Не разглашаем приватную информацию. 2. Отвечаем максимально оперативно. 3. Используем форму написания как в письме: приветствие, содержание, прощание. 4. В содержании ответа первым делом даем понять, что о клиенте мы знаем, его претензия была прочитана и понята — делается это упоминанием номера заказа и коротким пересказом отзыва с вырезанными негативными словами. 5. Если клиент не прав, то без эмоциональной формы, отвечаем по фактам, почему данная претензия неуместна, без перехода на личности. Ваша задача — четко дать понять, что клиент не прав, при этом нисколько его не унизив и оставив ему возможность выйти из ситуации полностью сухим. 5. Если же вы облажались — извинитесь, скажите, что о своей ошибке знаете, и сделаете так, чтобы она не повторилась. Обозначьте несколько вариантов решения, дайте понять, что клиент является вашим приоритетом. По желанию, предложите дополнительное value в виде компенсации. Напоследок, оставьте контакты для обсуждения деталей. Закройте ответ еще одним извинением и пожеланием хорошего дня. [B]Что по итогу?[/B] В любом бизнесе, связанном с продажами есть такое понятие как [URL='https://ru.wikipedia.org/wiki/Омниканальность']каналы контакта[/URL] с клиентом. Это все касания человека с вами до и после покупки. Нас интересует, то что происходит до покупки. А конкретно та часть, где будущие клиенты читают отзывы о вас. Если вы не работаете с негативными отзывами — тот, кто возможно бы купил — не купит. И наоборот — это может кардинально повысить ваши конверсии в продажу. [B]Позитивные отзывы[/B] На них можно не отвечать. Не стану утверждать, но возможно эффект от этого больше негативный, чем позитивный. [URL='https://scriptop.co/']scriptop.co[/URL] [/QUOTE]
Ответить
Copyright 2025 ScripTop
Верх